為了讓客戶獲得更便捷的金融消費(fèi)服務(wù)，中國平安今年提出"專業(yè) 讓生活更簡單"的品牌理念，在金融業(yè)內(nèi)首次推出"簡單"金融生活概念，并于4月11日在北京舉辦同名新聞發(fā)布會。發(fā)布會上，中國平安宣布旗下車險"快易免"服務(wù)再次重磅升級。
在新聞發(fā)布會現(xiàn)場，中國平安旗下平安產(chǎn)險董事長兼CEO孫建平宣布："針對廣大消費(fèi)者最關(guān)心的車險理賠難等問題，平安產(chǎn)險將再度升級‘快易免'服務(wù)。在業(yè)內(nèi)，首次改變傳統(tǒng)理賠流程，‘先賠付，再修車'；首次進(jìn)行‘從報案到賠款的全流程時間'承諾；首次推出人傷案件‘省心調(diào)解'服務(wù)；首次推出人傷案件‘貼心在線'服務(wù)；再度擴(kuò)大升級‘足不出戶，賠款到家'的上門代收索賠資料服務(wù)范圍，并繼續(xù)為平安車險客戶提供免費(fèi)‘7×24小時百公里'道路救援服務(wù)。中國平安將通過專業(yè)的流程管理和風(fēng)險控制能力，積極響應(yīng)保監(jiān)會號召，讓理賠服務(wù)變得更方便、更簡單。"
升級后的"快易免"服務(wù)包括以下內(nèi)容："快"，平安車險業(yè)內(nèi)首次聚焦案件從報案到賠付所需時間，啟動"簡單快賠"流程，提出"先賠付，再修車。萬元以下，報案到賠款，3天到帳"的服務(wù)理念；"易"， 平安產(chǎn)險針對人傷案件和純車損案件，分別推出"貼心在線，省心調(diào)解，安心理賠"的"三心"人傷案件服務(wù)和"足不出戶，賠款到家"的上門代收理賠資料的服務(wù)；"免"，平安產(chǎn)險將為其所有車險客戶提供"7x24小時百公里"免費(fèi)道路救援。
中國平安集團(tuán)品牌宣傳部總經(jīng)理盛瑞生則詳細(xì)地解讀了"專業(yè) 讓生活更簡單"這一口號的豐富內(nèi)涵："‘專業(yè)，讓生活更簡單'就是把消費(fèi)者對金融消費(fèi)的期待和訴求變成現(xiàn)實(shí)，讓金融消費(fèi)化繁為簡。中國平安正在金融業(yè)務(wù)的各個領(lǐng)域里深入貫徹‘簡單'這一理念。除產(chǎn)險車險以外，壽險的MIT移動展業(yè)模式、養(yǎng)老險方面中小企業(yè)E化服務(wù)、銀行的新一貸等，都力爭讓消費(fèi)者體驗(yàn)到由平安的‘專業(yè)'創(chuàng)新而帶來 "簡單"金融生活。未來，平安仍將立足市場和消費(fèi)者需求，以貼心的服務(wù)、創(chuàng)新的產(chǎn)品和專業(yè)的人才為基礎(chǔ)，為客戶帶來省時、省心、省力的專業(yè)體驗(yàn)。"
快："先賠付 再修車" 打造服務(wù)時效新標(biāo)桿
發(fā)布會上，中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人朱友剛進(jìn)一步介紹了"先賠付，再修車"的概念："‘先賠付，再修車'是平安產(chǎn)險‘簡單快賠'服務(wù)流程的一個形象表述。這個服務(wù)聚焦到了從報案到賠付這一衡量車險理賠速度的最關(guān)鍵指標(biāo)，這也是與客戶理賠體驗(yàn)關(guān)聯(lián)度最高的指標(biāo)。詳細(xì)地講，就是對于事故車輛在平安快賠合作廠維修的純車損案件，平安在收齊有效理賠單證影像件及客戶確認(rèn)車輛維修方案后，立即進(jìn)行賠付；客戶大小不限，理賠金額不限，出險次數(shù)不限。
"考慮到家用車主關(guān)注從報案到賠付全過程的時效問題，平安承諾：平安家用車，賠付金額在萬元以下、純車損、單方事故的案件，且當(dāng)日進(jìn)廠維修，平安承諾從報案到賠款3個工作日完成；超出承諾期限，按3倍銀行活期日利率支付罰息。"
現(xiàn)場資料顯示，從今年5月1日起，中國平安將在全國范圍內(nèi)正式推廣此項(xiàng)服務(wù)承諾。據(jù)了解，2011年萬元以下的純車損車險案件占平安車險案件總數(shù)的95%，這就意味這有大約出險客戶95%的案件，將有機(jī)會體驗(yàn)"簡單快賠"服務(wù)。屆時，平安產(chǎn)險通過創(chuàng)新的服務(wù)模式讓客戶理賠全流程周期縮短，使得賠款到賬時間大幅提前。對于車輛維修時間較長的案件來講，甚至很可能實(shí)現(xiàn)客戶提車之前，賠款就預(yù)先到賬，徹底顛覆了之前車險需修車結(jié)束，資料齊全方能啟動理賠程序的傳統(tǒng)模式。
對此，平安產(chǎn)險表示："簡單快賠"是對傳統(tǒng)理賠流程的一次創(chuàng)新優(yōu)化。在傳統(tǒng)的理賠流程中，客戶需搜集齊各種資料，并等待修車完畢，修理廠出具發(fā)票后，方能進(jìn)入理賠階段。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，客戶收集資料，等待修車單據(jù)到最后交單的時間占到理賠全流程時效預(yù)計(jì)約在70%以上。客戶從報案到領(lǐng)取賠款的平均時間約40天，針對此種情況，在平安的簡單快賠流程中，查勘員將創(chuàng)新地首先在現(xiàn)場收集客戶理賠資料影像件，緊接著，當(dāng)案件核損通過并在修理廠確認(rèn)車輛維修后，保險公司即刻啟動賠款支付程序，發(fā)票等其他物理單證可由快賠合作修理廠維修后再補(bǔ)交。
此項(xiàng)服務(wù)承諾的推出，不但是平安對自身查勘人員服務(wù)能力的提升，更對保險公司與修理廠之間的合作提出了新的要求。為了推行服務(wù)，3月份，平安在全國范圍內(nèi)與約1萬家合作修理廠聯(lián)合，通過全新的操作系統(tǒng)與操作流程，實(shí)現(xiàn)"簡單快賠"，凸顯平安的專業(yè)實(shí)力。
據(jù)了解，與此同時，平安產(chǎn)險也將借助其強(qiáng)大的風(fēng)險篩選能力，與快賠合作修理廠共同簽訂合作協(xié)議，保障服務(wù)的質(zhì)量與時效，并將風(fēng)險降到最低。"簡單快賠"服務(wù)在全國推廣后，平安還將根據(jù)快賠案件的品質(zhì)情況進(jìn)行建立合作修理廠信用評級體系，對評級較低的修理廠采取必要的管理，以確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。
中央財經(jīng)大學(xué)保險學(xué)院院長、保險學(xué)專家郝演蘇教授指出："車險理賠從關(guān)注資料齊全后的快速賠付，擴(kuò)展到關(guān)注從客戶報案直到賠款到賬的整個流程，是一次非常大的進(jìn)步，體現(xiàn)了對客戶感受的深刻體察，這是全行業(yè)過去所沒有的。從這個方面來講，平安的車險理賠業(yè)務(wù)在朝著為消費(fèi)者提供更加快捷服務(wù)的方向邁出了一大步。"
易：人傷案件安心理賠 上門代收索賠資料
為了讓消費(fèi)者更好地體驗(yàn)到"專業(yè)，讓生活更簡單"的平安年度主題，平安產(chǎn)險針對人傷案件和純車損案件，分別推出"貼心在線，省心調(diào)解，安心理賠"的"三心"人傷案件服務(wù)和"足不出戶，賠款到家"的上門代收理賠資料的服務(wù)。
車險人傷案件是車險案件中較為復(fù)雜的一種案件，涉及到公安、醫(yī)院、司法鑒定所、仲裁調(diào)解機(jī)構(gòu)、法院、保險公司等多個辦事主體，案件結(jié)案周期較長。
為切實(shí)解決這一理賠難題，平安產(chǎn)險對所有通過95511報案的車險人傷案件，推出"貼心在線，省心調(diào)解，安心理賠"的人傷案件服務(wù)，主動為客戶提供多途徑調(diào)解服務(wù)，幫助客戶最短時間內(nèi)達(dá)成有效的賠償協(xié)議，避免不必要的損失和事故處理糾紛煩擾。不僅如此，對人傷案件，平安產(chǎn)險還將在全國范圍內(nèi)為客戶及傷者提供"7*24小時"電話醫(yī)療專家在線輔導(dǎo)服務(wù)，讓客戶感受到無處不在的關(guān)懷服務(wù)。
據(jù)介紹，接下來，平安產(chǎn)險還將陸續(xù)在全國有條件執(zhí)行的地區(qū)和機(jī)構(gòu)設(shè)立仲裁受理處，邀請仲裁機(jī)構(gòu)和仲裁員常駐門店現(xiàn)場辦公。年內(nèi)，平安產(chǎn)險還將在全國設(shè)立300多個"平安調(diào)解點(diǎn)"，分布在全國各地的交警大隊(duì)、法院、仲裁機(jī)構(gòu)、人民調(diào)解委員會等，通過設(shè)立每月不少于一次的"平安調(diào)解日"機(jī)制，為客戶提供定期人傷案件的陪同調(diào)解服務(wù)，甚至為已經(jīng)走上法律程序的訴訟案件提供訴訟調(diào)解服務(wù)，在提供專業(yè)調(diào)解方案的同時，為客戶免去舟車勞頓和后顧之憂。
此外，對于純車損案件，平安產(chǎn)險也將之前的服務(wù)進(jìn)行了升級，對定損金額在萬元以下的純車損、非代理索賠案件，提供"上門代收索賠資料"服務(wù)，即客戶出險后，由平安查勘員告知客戶應(yīng)準(zhǔn)備的理賠資料，并贈送"理賠資料專用快遞袋"。客戶只需要撥打信封上的"快遞受理電話"，快遞公司將上門代收資料送至平安產(chǎn)險，真正實(shí)現(xiàn)"足不出戶，賠款到家"。
免："7*24小時"百公里免費(fèi)道路救援 緊急情況平安幫忙
為持續(xù)讓客戶享受其最需要的服務(wù)，平安產(chǎn)險將再延續(xù)"免費(fèi)道路救援服務(wù)"。去年3月，平安車險向VIP客戶和通過電話、網(wǎng)絡(luò)購買平安商業(yè)車險客戶享有的百公里內(nèi)免費(fèi)道路救援服務(wù)，9月份升級至為平安車險全體客戶，服務(wù)期限為2012年3月。在去年平安產(chǎn)險客服節(jié)調(diào)研中，免費(fèi)道理救援服務(wù)被客戶評為最喜愛的三大服務(wù)之一，今年平安將繼續(xù)延續(xù)該項(xiàng)服務(wù)，向平安所有車險客戶提供"7*24小時"百公里免費(fèi)道路救援。
自2009年起，中國平安首推服務(wù)承諾，隨后每一年都有新的服務(wù)承諾推出，引領(lǐng)整個金融保險業(yè)掀起了提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的浪潮。數(shù)據(jù)顯示，2009年，平安車險"萬元以下，資料齊全，三天賠付"承諾達(dá)成率99.84%；2010年，"萬元以下，資料齊全，一天賠付"承諾達(dá)成率99.86%；2011年，"承諾不變，服務(wù)升級"，一天賠付承諾達(dá)成率99.94%。服務(wù)升級項(xiàng)目：上門免費(fèi)收取理賠資料服務(wù)，超過54萬次客戶實(shí)現(xiàn)足不出戶辦理車險理賠手續(xù)，免費(fèi)救援服務(wù)幫助20萬次客戶解決緊急情況下車輛故障問題。服務(wù)承諾推出以來，平安一直堅(jiān)持以客為尊、全員服務(wù)的理念，高標(biāo)準(zhǔn)履行服務(wù)承諾。
不斷領(lǐng)先行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也直接帶動了公司業(yè)務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度的顯著提升，并受到社會各界的一致好評。平安集團(tuán)年報顯示，2011年，平安產(chǎn)險業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入人民幣837.08億元，較上年增長33.9%；實(shí)現(xiàn)凈利潤人民幣49.79億元，較上年同期的人民幣38.65億元增長28.8%。2011年，平安產(chǎn)險市場份額較2010年提升2.0個百分點(diǎn)至17.4%。這些業(yè)績的取得，與平安堅(jiān)持以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向、不斷提升服務(wù)品質(zhì)是分不開的。為此，平安產(chǎn)險董事長孫建平在發(fā)布會上表示："平安車險取得的長足發(fā)展離不開廣大消費(fèi)者的支持和信賴。對于車險以往的承諾，包括"一天賠付"等服務(wù)承諾都將繼續(xù)有效。未來，平安還將繼續(xù)關(guān)注消費(fèi)者的理賠體驗(yàn)，致力于流程與服務(wù)的創(chuàng)新，讓平安專業(yè)的保險知識和創(chuàng)新服務(wù)，使每個平安客戶的金融生活更快捷，更簡單。"
據(jù)悉，2012年以來，中國平安集團(tuán)倡導(dǎo)"專業(yè)，讓生活更簡單"的品牌理念，該理念在旗下各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)中迅速得到體現(xiàn)。如平安人壽的MIT業(yè)務(wù)，已成為了綠色金融的引領(lǐng)者和無紙化、電子化銷售的踐行者，目前MIT第二代系統(tǒng)已在全國推行；證券的安e理財和養(yǎng)老險的e服務(wù)，也不約而同地將高科技成果運(yùn)用到了金融管理和運(yùn)營中，讓前線業(yè)務(wù)人員與客戶體驗(yàn)到專業(yè)帶來的方便；銀行的新一貸產(chǎn)品，無需擔(dān)保，手續(xù)簡單，最快1天放款，旨在為消費(fèi)者提供最快捷的貸款服務(wù)。
專家觀點(diǎn)：
東北財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院教授 劉子操：
聚焦于結(jié)案速度和理賠調(diào)解，就是關(guān)注客戶最直觀的理賠感受，這讓我們看到中國平安始終打造貼心服務(wù)的決心。平安產(chǎn)險此次率先提出的快賠服務(wù)和人傷主動調(diào)解服務(wù)"再次將車險理賠的管理提升到了一個新的高度。兌現(xiàn)這些承諾需要解決核賠、定損、代收資料、提前賠付等一系列流程上的難題，可以說，服務(wù)的推出本身就是平安專業(yè)能力的一次檢驗(yàn)。
北京工商大學(xué)保險學(xué)系主任 王緒瑾：
中國平安此次新推出的快易免服務(wù)讓我們看到平安始終引領(lǐng)著保險行業(yè)發(fā)展的新高度，并在金融高科技運(yùn)用方面有所建樹。近幾年，除了傳統(tǒng)的價格競爭之外，服務(wù)成為客戶衡量金融公司優(yōu)劣的新標(biāo)準(zhǔn)之一。可以說，未來金融業(yè)的競爭必定從價格戰(zhàn)升級為服務(wù)戰(zhàn)。平安的承諾是依托其先進(jìn)的技術(shù)平臺和對自身服務(wù)水平的信心，體現(xiàn)了對客戶消費(fèi)心態(tài)的深刻體察，是在帶領(lǐng)行業(yè)往正確的方向走。
相關(guān)鏈接：
2011年服務(wù)升級承諾口號：
1、平安壽險：標(biāo)準(zhǔn)案件，資料齊全，三天賠付
2、平安車險：
承諾不變--萬元以下，資料齊全，一天賠付
服務(wù)升級--免費(fèi)道路救援、上門代收索賠資料
2010年服務(wù)升級承諾口號：
1、平安車險：萬元以下，資料齊全，一天賠付
2、平安壽險：網(wǎng)絡(luò)E服務(wù) 便捷、環(huán)保又安全
2009年服務(wù)承諾口號：
1、平安車險：萬元以下，資料齊全，三天賠付
2、平安壽險：信守合約，為您尋找理賠的理由
3、平安信用卡：掛失前72小時保障，最高達(dá)5萬元
