高質(zhì)量踐行“快易免”服務(wù)承諾
近日，深圳車主周先生享受到了平安車險(xiǎn)從報(bào)案到賠款到賬僅59分鐘的“極速”服務(wù)，成為平安產(chǎn)險(xiǎn)“快易免”服務(wù)承諾的眾多受益者之一。
據(jù)平安產(chǎn)險(xiǎn)透露，自5月份全面啟動“簡單快賠”服務(wù)承諾至今，從報(bào)案到賠款到賬平均結(jié)案時(shí)間為2.6天，表明公司高標(biāo)準(zhǔn)踐行了此前對客戶的“快易免”服務(wù)承諾，在車險(xiǎn)賠付速度這一關(guān)鍵指標(biāo)上已遙遙領(lǐng)先。據(jù)各地保監(jiān)局公布的數(shù)據(jù)顯示，車險(xiǎn)用戶從出險(xiǎn)報(bào)案到結(jié)案，平均需20到30天左右。
此前，平安產(chǎn)險(xiǎn)在業(yè)內(nèi)率先推出“萬元以下，資料齊全，一天賠付”服務(wù)承諾，針對的是車險(xiǎn)理賠從收到資料到賠付這一環(huán)節(jié)。今年，平安產(chǎn)險(xiǎn)在業(yè)內(nèi)率先挑戰(zhàn)從報(bào)案到賠款到賬的“全案流程”，提出“萬元以下，報(bào)案到賠款，3天到帳”服務(wù)理念，再度刷新行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿，引領(lǐng)中國車險(xiǎn)理賠駛?cè)?ldquo;極速”時(shí)代。
平安高質(zhì)量踐行“快易免” 服務(wù)承諾獲好評
除從報(bào)案到賠款到賬全案平均結(jié)案時(shí)間外，平安產(chǎn)險(xiǎn)同時(shí)披露，作為家用車主最為關(guān)心的“萬元承諾件”，平安產(chǎn)險(xiǎn)5月共受理2.4萬件，三天到賬達(dá)成率為94.52%，超出目標(biāo)值90%。
今年以來，保監(jiān)會將根治車險(xiǎn)理賠難作為重點(diǎn)工作之一，并以文件形式明確4月－12月為車險(xiǎn)理賠集中治理階段。平安5月高標(biāo)準(zhǔn)的理賠實(shí)踐無疑再度樹立行業(yè)標(biāo)桿，對推動保險(xiǎn)公司進(jìn)一步提升理賠管理水平和服務(wù)有積極促進(jìn)作用。
平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長兼CEO孫建平表示，公司一直非常重視理賠服務(wù)，始終將客戶的滿意度作為衡量工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，以此建立了理賠管理和客戶服務(wù)考核監(jiān)督體系。并自5月起在全國升級“快易免”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新推出四項(xiàng)舉措，將原來的一個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，向全流程周期時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)刷新。
據(jù)悉，“快易免”服務(wù)升級具體內(nèi)容為，在業(yè)內(nèi)，首次改變傳統(tǒng)理賠流程，“先賠付，再修車”；首次進(jìn)行“從報(bào)案到賠款的全流程時(shí)間”承諾；首次推出人傷案件“省心調(diào)解”服務(wù)；首次推出人傷案件“貼心在線”服務(wù)；再度擴(kuò)大升級“足不出戶，賠款到家”的上門代收索賠資料服務(wù)范圍，并繼續(xù)為平安車險(xiǎn)客戶提供免費(fèi)“7×24小時(shí)百公里”道路救援服務(wù)。
數(shù)據(jù)顯示，平安產(chǎn)險(xiǎn)5月共完成人傷省心調(diào)解1.18萬件，調(diào)解率59%，已建外部平安調(diào)解點(diǎn)541家，覆蓋率139%，超出承諾目標(biāo)300家。據(jù)介紹，車險(xiǎn)人傷案件是車險(xiǎn)案件中較為復(fù)雜的一種案件，涉及到公安、醫(yī)院、司法鑒定所、仲裁調(diào)解機(jī)構(gòu)、法院、保險(xiǎn)公司等多個(gè)辦事主體，案件結(jié)案周期較長。因此，平安產(chǎn)險(xiǎn)人傷關(guān)懷服務(wù)推出后好評如潮。
平安產(chǎn)險(xiǎn)另一項(xiàng)因?yàn)樘峁┵N心服務(wù)而備受推崇的是“上門代收索賠資料”， 5月上門代收索賠資料案件共計(jì)13.05萬筆，一袋式案件占比達(dá)到17.7%，超出目標(biāo)值15%，越來越多的出險(xiǎn)客戶開始享受“足不出戶，賠款到家”的便捷服務(wù)。
據(jù)悉，保監(jiān)會正在探索建立理賠服務(wù)質(zhì)量評價(jià)和信息披露的長效機(jī)制，平安車險(xiǎn)“快易免”服務(wù)實(shí)踐無疑為這一工作提供了有益的政策參考。
59分鐘賠款到賬 平安車險(xiǎn)引領(lǐng)理賠駛?cè)霕O速時(shí)代
近日，深圳車主周先生享受到了平安車險(xiǎn)59分鐘賠款到賬的“極速”服務(wù)。
“太快了，我還沒到家，錢就到賬了！”當(dāng)事車主周先生表示，從車行出來沒多久，就收到一個(gè)2800元的到賬信息，一時(shí)沒反應(yīng)過來是什么錢，后來翻看短信發(fā)現(xiàn)與車輛定損金額一致，給定損員打電話才知道是保險(xiǎn)公司的賠款。
據(jù)查勘員印勇介紹，車主報(bào)案時(shí)間為早上10點(diǎn)16分，賠款到賬時(shí)間為11點(diǎn)15分。意味著，在此起理賠案件中，平安車險(xiǎn)從查勘定損、立案、結(jié)案、支付錄入到賠款到賬總共僅用時(shí)59分鐘，創(chuàng)造了車險(xiǎn)理賠的新記錄。
據(jù)了解，周先生當(dāng)天不慎刮擦黃色鐵柱，車右門及飾條、側(cè)下裙邊等部位受損。平安車險(xiǎn)查勘員印勇在對出險(xiǎn)車輛進(jìn)行查勘后，判斷屬明顯單方事故，符合“簡單快賠”條件，收集齊全資料后，立即使用iPad做單確定車輛損失金額，現(xiàn)核2800元，車行對此無異議，后援中心及時(shí)將資料錄入核查并下發(fā)理賠款項(xiàng)。
業(yè)內(nèi)專家指出，閃電般地完成理賠，與平安獨(dú)有的創(chuàng)新內(nèi)驅(qū)力及領(lǐng)先的移動展業(yè)平臺（MIT）密不可分，也體現(xiàn)出了平安車險(xiǎn)強(qiáng)大的專業(yè)實(shí)力。近年來平安在車險(xiǎn)理賠領(lǐng)域?qū)覙錁?biāo)桿，從09年首個(gè)提出車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾到今年的“快易免”服務(wù)升級”，它的一舉一動已成了保險(xiǎn)行業(yè)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)和風(fēng)向標(biāo)。
平安產(chǎn)險(xiǎn)表示，在客戶感受高品質(zhì)服務(wù)的背后，是公司十年磨一劍，組建了數(shù)百人的專家團(tuán)隊(duì)，投入大量的資源，開展上百個(gè)改革項(xiàng)目，攻克了許多世界技術(shù)難關(guān)。未來將繼續(xù)充分利用強(qiáng)大的平臺優(yōu)勢，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，改善的服務(wù)理念。讓理賠服務(wù)變得更方便、更簡單。
