高質量踐行“快易免”服務承諾
近日，深圳車主周先生享受到了平安車險從報案到賠款到賬僅59分鐘的“極速”服務，成為平安產(chǎn)險“快易免”服務承諾的眾多受益者之一。
據(jù)平安產(chǎn)險透露，自5月份全面啟動“簡單快賠”服務承諾至今，從報案到賠款到賬平均結案時間為2.6天，表明公司高標準踐行了此前對客戶的“快易免”服務承諾，在車險賠付速度這一關鍵指標上已遙遙領先。據(jù)各地保監(jiān)局公布的數(shù)據(jù)顯示，車險用戶從出險報案到結案，平均需20到30天左右。
此前，平安產(chǎn)險在業(yè)內率先推出“萬元以下，資料齊全，一天賠付”服務承諾，針對的是車險理賠從收到資料到賠付這一環(huán)節(jié)。今年，平安產(chǎn)險在業(yè)內率先挑戰(zhàn)從報案到賠款到賬的“全案流程”，提出“萬元以下，報案到賠款，3天到帳”服務理念，再度刷新行業(yè)服務標桿，引領中國車險理賠駛入“極速”時代。
平安高質量踐行“快易免” 服務承諾獲好評
除從報案到賠款到賬全案平均結案時間外，平安產(chǎn)險同時披露，作為家用車主最為關心的“萬元承諾件”，平安產(chǎn)險5月共受理2.4萬件，三天到賬達成率為94.52%，超出目標值90%。
今年以來，保監(jiān)會將根治車險理賠難作為重點工作之一，并以文件形式明確4月－12月為車險理賠集中治理階段。平安5月高標準的理賠實踐無疑再度樹立行業(yè)標桿，對推動保險公司進一步提升理賠管理水平和服務有積極促進作用。
平安產(chǎn)險董事長兼CEO孫建平表示，公司一直非常重視理賠服務，始終將客戶的滿意度作為衡量工作成效的根本標準，以此建立了理賠管理和客戶服務考核監(jiān)督體系。并自5月起在全國升級“快易免”服務標準，創(chuàng)新推出四項舉措，將原來的一個環(huán)節(jié)時效標準，向全流程周期時效標準刷新。
據(jù)悉，“快易免”服務升級具體內容為，在業(yè)內，首次改變傳統(tǒng)理賠流程，“先賠付，再修車”；首次進行“從報案到賠款的全流程時間”承諾；首次推出人傷案件“省心調解”服務；首次推出人傷案件“貼心在線”服務；再度擴大升級“足不出戶，賠款到家”的上門代收索賠資料服務范圍，并繼續(xù)為平安車險客戶提供免費“7×24小時百公里”道路救援服務。
數(shù)據(jù)顯示，平安產(chǎn)險5月共完成人傷省心調解1.18萬件，調解率59%，已建外部平安調解點541家，覆蓋率139%，超出承諾目標300家。據(jù)介紹，車險人傷案件是車險案件中較為復雜的一種案件，涉及到公安、醫(yī)院、司法鑒定所、仲裁調解機構、法院、保險公司等多個辦事主體，案件結案周期較長。因此，平安產(chǎn)險人傷關懷服務推出后好評如潮。
平安產(chǎn)險另一項因為提供貼心服務而備受推崇的是“上門代收索賠資料”， 5月上門代收索賠資料案件共計13.05萬筆，一袋式案件占比達到17.7%，超出目標值15%，越來越多的出險客戶開始享受“足不出戶，賠款到家”的便捷服務。
據(jù)悉，保監(jiān)會正在探索建立理賠服務質量評價和信息披露的長效機制，平安車險“快易免”服務實踐無疑為這一工作提供了有益的政策參考。
59分鐘賠款到賬 平安車險引領理賠駛入極速時代
近日，深圳車主周先生享受到了平安車險59分鐘賠款到賬的“極速”服務。
“太快了，我還沒到家，錢就到賬了！”當事車主周先生表示，從車行出來沒多久，就收到一個2800元的到賬信息，一時沒反應過來是什么錢，后來翻看短信發(fā)現(xiàn)與車輛定損金額一致，給定損員打電話才知道是保險公司的賠款。
據(jù)查勘員印勇介紹，車主報案時間為早上10點16分，賠款到賬時間為11點15分。意味著，在此起理賠案件中，平安車險從查勘定損、立案、結案、支付錄入到賠款到賬總共僅用時59分鐘，創(chuàng)造了車險理賠的新記錄。
據(jù)了解，周先生當天不慎刮擦黃色鐵柱，車右門及飾條、側下裙邊等部位受損。平安車險查勘員印勇在對出險車輛進行查勘后，判斷屬明顯單方事故，符合“簡單快賠”條件，收集齊全資料后，立即使用iPad做單確定車輛損失金額，現(xiàn)核2800元，車行對此無異議，后援中心及時將資料錄入核查并下發(fā)理賠款項。
業(yè)內專家指出，閃電般地完成理賠，與平安獨有的創(chuàng)新內驅力及領先的移動展業(yè)平臺（MIT）密不可分，也體現(xiàn)出了平安車險強大的專業(yè)實力。近年來平安在車險理賠領域屢樹標桿，從09年首個提出車險理賠服務承諾到今年的“快易免”服務升級”，它的一舉一動已成了保險行業(yè)和客戶關注的焦點和風向標。
平安產(chǎn)險表示，在客戶感受高品質服務的背后，是公司十年磨一劍，組建了數(shù)百人的專家團隊，投入大量的資源，開展上百個改革項目，攻克了許多世界技術難關。未來將繼續(xù)充分利用強大的平臺優(yōu)勢，持續(xù)提升服務品質，改善的服務理念。讓理賠服務變得更方便、更簡單。
