近日，由權威網站人民網、新華網發起的保險行業服務滿意度調查結果揭曉，平安車險、壽險品牌均以高票數在同類公司中脫穎而出，雙雙奪得車險、壽險行業服務滿意度第一名。調查結果顯示，網友對保險行業最為關注的仍然是理賠時效性和投保的便捷性，而平安車險的“快易免”服務和平安人壽的“三天賠付”理念受到廣大網友的一致好評。
“快易免”服務再升級，平安車險服務滿意度高居榜首
長期以來，車險定損理賠慢、賠付遲遲不到賬等問題廣遭詬病。自從項俊波上任保監會主席以后，打響了治理車險理賠難的攻堅戰。此次由權威網站人民網、新華網發起的車險理賠服務調查，歷時一個月，得到了網友的熱情參與。其中在新華網“消費者最喜愛的車險公司”評選中，平安車險以超18萬的票數高居榜首，太保車險和安邦車險分列二、三位。而在兩家權威網站的調查中，“車險理賠速度快”“服務態度好”仍然是消費者購買車險時最為關注的因素。
據平安產險負責人介紹，自今年4月升級“快易免”服務標準以來，平安產險持續優化理賠流程，健全完善理賠管理體系。在第九屆客戶服務節上，平安產險再推三項新服務：財產險一證快賠、車險移動承保及IPAD極速理賠，這是繼今年4月份 “快易免”服務重磅升級之后平安產險帶給消費者的又一系列重大驚喜。據記者了解，截至今年7月31日，平安產險共完成時效承諾案件10.4萬筆，承諾達成率高達94.45%，案均報案到支付成功時效僅為1.79天，高標準踐行了各項服務承諾, 客戶滿意度達到了97.52%。
此外，近幾月各地自然災害頻發，平安產險反應迅速，就強臺風海葵登陸浙江象山當日，平安產險在狂風暴雨中已完成車險案件賠付197筆，賠付金額51萬，財產險案件賠付23筆，賠付金額28萬。同時，災害期間，平安產險展開“免費救援行動”，并為其受災車主提供了相關的保險理賠以及救援的咨詢和指導，充分體現了平安“快、易、免”服務的充分落實和以客為尊的服務理念。
平安壽險引領保險E化新潮流
由人民網發起的“我的保險我做主”權威調查結果顯示，平安壽險的用戶滿意度高居全行業第一名。其中，平安人壽領先行業提出的“三天賠付”服務理念與體系受到超過60%的調查用戶認可，泰康人壽和太平保險的“快速理賠”服務舉措則分列二三位。此外，購買壽險時打動用戶的關鍵因素，“公司實力強，服務態度好，理賠速度快”遠超其他選項。調查中還發現，保單自助查詢、移動投保、產品類比分析、短信預約上門等個性化服務也受到不少追捧，可見，網絡及移動互聯網技術在保險業的應用有望進一步加快與深化。相關人士指出，近年來，平安在壽險領域投入巨大，客戶服務的多樣化、人性化及領先的創新科技應用使其獲得了廣大客戶的親睞。
據平安人壽相關負責人介紹，早在09年起，已開始圍繞消費者的需求與體驗，不斷研究并推出切實舉措。2009年11月中旬，深圳的趙女士因手術，申請千元的醫療保險費，卻萬萬沒想到意外獲得了平安人壽超過10萬元的理賠。這項實惠則是平安人壽承諾“信守合約，為您尋找理賠的理由”以來，眾多客服案例中的其中一例。而自去年開始推出的“標準案件，資料齊全，三天賠付”全新服務承諾后，平安旗下已有眾多客戶享受到該項升級服務的實惠。平安相關負責人表示，截至2011年12月31日，平安人壽3個工作日的標準案件結案率為99.7%，標準案件平均結案時間為0.68天。
此外，為了踐行“科技引領金融發展”的理念，讓消費者能更方便地購買保險，平安等各大險企斥巨資打造了信息化航母，有力的推動了我國保險業E化進程。據了解，平安現已擁有一套領先行業的移動展業模式（MIT）, 其全自動化的銷售平臺可現場支持客戶了解產品、完成投保、獲得核保結果、現場交納保費、現場獲得保險保障，整個過程僅需半小時。此外，該模式融入低碳、環保、無紙化的設計理念，整個流程紙張耗費從傳統的40張降至4張，據了解，每年可為平安節約紙張100噸，人工1700人，費用逾億元。
一直以來，保險行業“理賠難”“投保復雜”成為阻礙行業發展的障礙，而平安車險、壽險服務的不斷升級和完善不僅幫助中國平安在消費者中建立起良好的口碑，也掀起了整個金融保險業提升服務標準的浪潮。
