5月18日，中國平安正式啟動2024年客戶聆聽日系列行動。作為三省重點(diǎn)工程的起點(diǎn)，客戶聆聽日啟動之日，平安集團(tuán)聯(lián)席首席執(zhí)行官郭曉濤號召各成員公司高管、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、一線員工走近客戶，聆聽客戶，去挖掘并解決客戶的痛點(diǎn)，加快推進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的升級。據(jù)介紹，此次行動中國平安聯(lián)動旗下壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、銀行、平安健康、健康險(xiǎn)、證券等多家成員公司開展高管一線聆聽、百城千店聆聽回訪等系列活動，深入到客戶中認(rèn)真聆聽客戶聲音，了解真實(shí)的客戶需求，以此推動"綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老"服務(wù)的升級，以專業(yè)服務(wù)，打造"省心、省時(shí)、又省錢"的客戶體驗(yàn)。
高管發(fā)起倡議，全員聆聽客戶需求
近年來，消費(fèi)者對金融服務(wù)的需求多元化、個(gè)性化，對于高效、便捷、專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)有著更高的期待。數(shù)據(jù)顯示，截至2024年3月末，中國平安的個(gè)人客戶數(shù)近2.34億，相當(dāng)于每六位中國人就有一位是平安的客戶。僅2023年，95511就實(shí)現(xiàn)中心進(jìn)線7.75億人次，日均咨詢約212萬人次，接通率達(dá)98%，如此龐大的互動數(shù)據(jù)背后，反應(yīng)的是億萬客戶對平安的需求之多、建議之廣、聯(lián)系之密。因此，如何提供符合市場趨勢的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶日益增長的需求，這是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展、提升市場競爭力的關(guān)鍵，也是檢驗(yàn)平安所倡導(dǎo)的"省心、省時(shí)、又省錢"三省服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。
在活動現(xiàn)場，郭曉濤發(fā)布一封面向全體平安工作人員的倡議書，指出中國平安在過去的三十六年發(fā)展歷程中，大至發(fā)展戰(zhàn)略，小至單次服務(wù)，平安的每一次升級都來源于對客戶需求的深刻回應(yīng)。"客戶的心聲、需求和建議，就是我們服務(wù)變革、產(chǎn)品升級的指針。我們踐行，人人都是品牌大使，人人都要直面客戶需求。百萬平安人，每一位都要用心傾聽客戶聲音，深刻把握客戶需求。"
四大聆聽行動，制定長期聆聽機(jī)制
為拓展聆聽服務(wù)渠道的深度與廣度、立體化展現(xiàn)綜合金融服務(wù)的多個(gè)業(yè)態(tài)的服務(wù)質(zhì)量，本次客戶聆聽日制定了四項(xiàng)核心行動：各公司高管一線聆聽、百城千店網(wǎng)點(diǎn)專員聆聽、機(jī)構(gòu)隊(duì)伍回訪聽、消保為民廣泛聽。行動旨在以客戶長期專業(yè)陪伴為始終，制定長期聆聽機(jī)制、響應(yīng)客戶即時(shí)反饋，保障客戶權(quán)益與安全，旨在為客戶提供真誠專業(yè)的解決方案。
此外，5月18日中國平安首次創(chuàng)新打造聆聽大會，活動以"觀察、聆聽與行走"為議題，圍繞東西方財(cái)富觀、生命觀與現(xiàn)場嘉賓及200余名平安客戶展開探討。紀(jì)錄片導(dǎo)演周軼君結(jié)合過往走訪多國經(jīng)歷，感言人們事實(shí)上無法預(yù)知生命的意外。中國政法大學(xué)教授李筠結(jié)合個(gè)人訪學(xué)經(jīng)歷，思考AI技術(shù)對社會發(fā)展的意義。圍繞當(dāng)下中國家庭的痛點(diǎn)與焦慮，郭曉濤表示“買車買房買保險(xiǎn)、投資儲蓄信用卡、醫(yī)療健康與養(yǎng)老”的出門九件事上，平安以專業(yè)致力于實(shí)現(xiàn)一個(gè)客戶、一個(gè)賬戶、一站式服務(wù)，希望能為用戶帶來省心、省時(shí)、又省錢的服務(wù)體驗(yàn)。集團(tuán)董事會秘書兼品牌總監(jiān)盛瑞生表示，一直以來，中國平安以客戶為中心，通過聆聽洞察客戶需求，通過專業(yè)的金融顧問、養(yǎng)老管家和家庭醫(yī)生的服務(wù)，讓客戶的金融生活更簡單，找到自己的平安和幸福。
活動當(dāng)天發(fā)布還發(fā)布了三省聆聽播客電臺、舉辦了系列服務(wù)快閃活動，通過與客戶深度互動，展現(xiàn)平安與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)理念。
聚焦核心業(yè)務(wù)，打造"三省"服務(wù)體驗(yàn)
本次聆聽日，中國平安旗下各公司紛紛亮出核心服務(wù)舉措，通過客戶聆聽加快推進(jìn)本公司業(yè)務(wù)的升級，響應(yīng)三省號召。具體來看，平安人壽主推"金越年金24""平安如意"兩款保險(xiǎn)產(chǎn)品計(jì)劃，助力客戶提前規(guī)劃財(cái)富，以充足底氣悅享品質(zhì)人生，后者既兼顧儲備亦提供重疾保障，滿足客戶差異化、多元化需求。平安產(chǎn)險(xiǎn)推出平安逸家系列新品，并通過客戶全旅程聲音收集，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營策略復(fù)盤調(diào)優(yōu)，為客戶提供專業(yè)家財(cái)守護(hù)；平安銀行主推留學(xué)生信用卡和好車主信用卡，為客戶帶來一站式留學(xué)金融服務(wù)和車生態(tài)服務(wù)；平安健康險(xiǎn)圍繞"讓客戶越來越健康"的理念，推出醫(yī)陪診服務(wù)等暖心幫助；平安健康聚焦家庭成員的日常健康管理、慢病管理、疾病管理場景，提供全面覆蓋的醫(yī)健服務(wù)；平安證券主推"平安30買方投顧服務(wù)體系"，為客戶提供一站式資產(chǎn)配置解決方案。平安集團(tuán)旗下各成員公司深入客戶生活消費(fèi)場景，通過聆聽客戶需求，著力推進(jìn)行業(yè)有革新、客戶有感知的尖刀服務(wù)，讓客戶獲得真正的"三省"服務(wù)體驗(yàn)。
金融為民是中國平安自創(chuàng)業(yè)以來的立業(yè)初心，基于此，平安不斷提升金融服務(wù)的覆蓋面和滿意度，持續(xù)完善產(chǎn)品創(chuàng)新能力和服務(wù)體系建設(shè)，客戶聆聽日正是在這一指導(dǎo)思想下的實(shí)踐。展望未來，平安會繼續(xù)以聆聽為筆，以行動為墨，寫好國家金融五篇大文章，服務(wù)國家戰(zhàn)略、實(shí)體經(jīng)濟(jì)與民生需求，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。
