4月9日，中國平安舉辦服務升級發(fā)布會，宣布以2026“服務年”為契機，重磅升級AI“快捷服務”和“全球急難救援”兩大創(chuàng)新服務。以科技為核心驅動，平安“快捷服務”將各類服務流程化繁為簡，貫通內部多個APP和服務場景，為客戶提供“一句話能辦事”的AI助手，實現“一個入口，一站式解決”。依托全球救援服務網絡，秉承“Anytime（全時響應）、Anywhere（全球救援）、Anything（全心守護）”的“3A“理念，平安全球急難救援服務針對“居家、戶外、境外”3大場景的百余種緊急風險事件，升級提供38項服務，守護客戶安全。
發(fā)布會上，中國平安聯(lián)席首席執(zhí)行官郭曉濤宣布啟動2026“服務年”，提出“專業(yè)，您心中的平安”的服務主張，系統(tǒng)闡釋了服務升級的戰(zhàn)略背景。自成立以來，中國平安始終將服務視為立身之本，堅持“以客戶為中心”的發(fā)展理念，積極響應國家戰(zhàn)略，用服務守護萬家幸福。此次服務升級，既是從“中國制造”轉向“中國服務”的大勢所趨，也是用“金融+服務”的創(chuàng)新模式，滿足億萬客戶體驗需求、安全需求、養(yǎng)老需求的深入踐行。
聚焦新三大需求，升級推出“三個一”服務
“樹高千尺，沃土有根。企業(yè)的發(fā)展猶如樹木，只有根深才能蒂固，更能夠抵御風雨。平安的服務一直在向下扎根。”郭曉濤介紹，中國平安本次服務升級基于對客戶“新三大需求”的深刻洞察：一是“體驗需求”，即客戶在面對復雜金融產品、多賬戶賬單時，因“費心、費時、費錢”帶來的不便與焦慮；二是“安全需求”，伴隨人口流動加劇與老齡化程度加深，意外風險日益高發(fā)；三是“養(yǎng)老需求”，適配老齡化社會的服務供給不足，涉及超過1.9億空巢老人的健康、陪伴、照護與尊嚴問題。
聚焦“投資于人”的時代新需求，平安希望為客戶提供“三個一”服務，即快捷服務實現“一句話能辦事”，全球急難救援服務實現“一個按鈕能應急”，生命尊嚴保障服務實現“一生尊嚴有守護”（該項服務正在籌備中）。年報顯示，2025年，平安線上月均活躍用戶約9,000萬，為金融行業(yè)月活最高入口之一，“快捷服務”顯著提升客戶互動頻率與服務體驗。截至目前，平安全球急難救援服務網絡已覆蓋全球233個國家和地區(qū)，曾在多次境外突發(fā)事件中提供救援服務，在全球多地均有成功救援案例。
“我們把復雜留給自己，把簡單交給客戶。”郭曉濤表示，綜合金融·九九歸一，無論金融業(yè)務多么的繁雜，最終都將回歸到“以客戶為中心“這一核心原點。平安擁有全域金融的牌照、豐富的產品體系和龐大的客戶群體，覆蓋著買車、買房、買保險、投資、儲蓄、信用卡、醫(yī)療健康加養(yǎng)老的九大需求，也直面這些客戶的各類服務的痛點。自2009年啟動“服務承諾”以來，平安曾多次亮出“服務年”口號。從20年前的“一個電話接通”95511，到10年前的“一天賠付”，再到如今的“三個一”服務，平安不斷升級服務舉措、刷新服務標準，以實際行動履行“專業(yè)，讓生活更簡單”的承諾，為廣大客戶送上實實在在的“平安”。
“一句話能辦事”的AI助手 從被動響應到主動打理
發(fā)布會上，中國平安首席技術官王曉航對AI“快捷服務”進行了詳細介紹。當前AI創(chuàng)新應用涌現，AI應用正從“能咨詢”的信息工具，走向“能辦事”的服務入口。
“快捷服務”是一個為2.51億平安客戶打造的專屬金融AI助手，能交易、能融資、能理賠、能救急。通過“快捷服務”，客戶只需用一句話，就能便捷直達平安的金融、醫(yī)療、健康和生活服務。“快捷服務”不僅能夠在線辦理業(yè)務，還能夠連接網點、 醫(yī)院、健康機構、車主服務、救援服務等線下豐富的專業(yè)服務資源。
“快捷服務”是平安在AI時代對“服務體驗”的一次系統(tǒng)性重構。通過“快捷服務”，圍繞客戶高頻、高價值的真實需求，平安打造了一系列典型的線上服務場景，如“交易、融資、理賠、救急，一站式服務，一句話辦事。”
“快捷服務”的背后，是平安長期沉淀的科技優(yōu)勢、AI技術與應用升級。王曉航介紹，AI技術層面，平安將300余項數字化服務全面封裝，使AI助手能精準理解客戶意圖、完成任務拆解、實現流程規(guī)劃與服務調用；更構建了主動服務能力，AI助手持續(xù)在線，能夠理解客戶的個性化需求，主動推薦、識別流程斷點、提前介入關鍵環(huán)節(jié)，讓服務從“被動響應”走向“主動打理”。
堅持落實消費者權益保障，讓服務更有溫度。在算法治理上，平安確保決策邏輯透明、可溯，信息呈現客觀、全面，捍衛(wèi)公平交易與自主選擇權。在信息安全上，采用隱私計算和多層加密技術，為消費者賬戶和數據構建全方位防護。在服務包容上，將持續(xù)升級適老化改造，讓不同年齡段的客戶，都能獲得優(yōu)質服務體驗。
“一個按鈕能救援”， 融入產品和客戶權益
在全球一體化與人口流動加速的背景下，公眾對安全的需求日益迫切。為應對居家、戶外、境外三大場景中可能發(fā)生的百余種緊急風險，中國平安整合全球救援資源，打造了涵蓋上門緊急核實、陪同送醫(yī)、醫(yī)療轉運、野外搜尋、安全撤離等38項服務的綜合性救援體系。每一項服務均制定了明確的標準與規(guī)范，并通過事后客戶回訪閉環(huán)，確保服務品質，實現了救援流程的標準化與精細化。
在活動現場，平安人壽總經理史偉玉系統(tǒng)闡述了急難救援服務“3A”服務理念——Anytime（全時響應）、Anywhere（全球救援）、Anything（全心守護）。
“全時響應”時刻準備，平安急難救援服務全天候在線。據介紹，平安設立了7×24小時無時差響應的全球急難救援服務中心，并通過平安APP內的“SOS一鍵呼救”功能及“95511-9”服務熱線，秒級響應客戶救援需求。
“全球救援”彰顯綜合實力,平均20分鐘快速調起資源。目前，平安已廣泛鏈接全球專業(yè)救援組織，合作網絡覆蓋超過20萬家醫(yī)療機構及60萬家優(yōu)質服務商，服務觸達全球233個國家和地區(qū)，可在20分鐘內快速調起全球救援資源。
“全心守護”化作客戶身邊值得信賴的安全衛(wèi)士。平安通過20余款涵蓋行為、環(huán)境、體征監(jiān)測的智能居家設備，一旦發(fā)現異常自動呼叫服務中心；智能中樞全天候主動檢索重大突發(fā)事件、排查遭遇風險的平安客戶，并將“救援-醫(yī)療-康復-賠付”全程打通，讓客戶真正“省心、省時、又省錢”。
史偉玉介紹，目前平安已將全球急難救援服務融入多家子公司產品及客戶權益體系。如平安人壽、平安銀行的達標客戶即可享有急難救援權益；投保平安產險的“平安24”或“平安行”急難救援產品系列、平安健康險的團體高端醫(yī)療險或“頤享高端醫(yī)療險”享有該服務；近期，平安銀行還將推出搭載急難救援服務的“平安銀行全球守護信用卡”。
中國平安表示，2026年公司持續(xù)深化“金融+服務”的商業(yè)模式，通過升級“一句話辦事”快捷服務、“一個按鈕能應急”全球急難救援、“一生尊嚴守護”生命尊嚴保障服務的三大創(chuàng)新服務，致力于把客戶的每一個需求，轉化為具體、可感的服務場景；把“金融+服務”的商業(yè)模式，進一步升級為可信賴、有品質的生活方式，提供更高質價比的健康、養(yǎng)老體驗，在服務中創(chuàng)造價值，用專業(yè)守護平安。
