11月21日凌晨2點30分，黑龍江省龍煤集團鶴崗分公司新興煤礦發生瓦斯爆炸重大事故。截至24日，該事故現場已經發現遇難礦工104人。事故發生后，平安人壽第一時間啟動應急預案，火速進行現場查勘，主動排查客戶。同時開展前置理賠調查，“主動尋找理賠理由”，確保在最短時間內為遇難客戶家屬給付理賠款。
鶴崗礦難事故發生后，平安人壽立即成立鶴崗新興煤礦平安客戶理賠調查處理應急領導小組和執行小組，迅速奔赴事故現場進行查勘，并排查是否有平安客戶受傷住院或者遇難。經查，一名煤礦質檢人員曾購買12萬元保額的平安智盈人生保險，事故發生時該客戶正在現場作業，事故發生后與家人失去聯系。直至11月25日，該客戶仍下落不明，被初步確定為失蹤。平安人壽工作人員立即與客戶家屬取得聯系，展開前置理賠調查。在為客戶祈禱平安的同時，平安人壽特批追加12萬元現金，一旦客戶不幸出險，確保在最短時間內為遇難客戶家屬給付理賠款。
11月23日下午，平安人壽鶴崗支公司工作人員到鶴崗礦務局總醫院、興山區醫院對69名礦難傷友進行慰問，并詳細詢問工友是否投保平安保險以便提供相應理賠服務。為擴大搜索范圍，平安壽險鶴崗支公司工作人員深入礦難現場、礦工家中及鶴崗街頭，發放傳單尋找可能遇難的平安客戶，同時組織保險代理人通過多種方式進行客戶排查。平安人壽主動尋找客戶、主動理賠的善舉使礦友及醫護人員倍受感動，受到全國總工會慰問團的高度贊揚。
今年三月，平安人壽在業內率先推出“信守合約，為您尋找理賠的理由”服務承諾，對所有投保平安人壽客戶，在合約范圍內遵循“客戶有利原則 ”,主動幫助客戶尋找賠付的事實及依據。平安人壽相關負責人表示，“主動尋找理賠理由”的承諾重在加強主動（Proactive）服務，平安人壽將一如既往地以P-STAR為檢驗標尺，踐行服務承諾，不斷檢視和提升客戶服務品質。
